El marketing se refiere a la creación de valor para los clientes. Por lo tanto, el conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes es el primer paso del proceso de marketing. Aquí, la compañía debe comprender plenamente a los consumidores y el mercado en el que opera.
Tabla de contenidos
Introducción
Como un primer paso, los mercadólogos deben entender las necesidades y los deseos del cliente, así como el mercado dentro del cual operan.
Ahora examinaremos cinco conceptos fundamentales del cliente y del mercado:
1) necesidades, deseos y demandas;
2) ofertas de marketing (productos, servicios y experiencias);
3) valor y satisfacción;
4) intercambios y relaciones y
5) mercados.
Y aquí tratamos la creación de valor para tus consumidores, por eso es importante el conocimiento del mercado u las necesidades de los clientes.
Necesidades, deseos y demandas del cliente
El concepto fundamental que sustenta el marketing son las necesidades humanas.
Las necesidades humanas son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calidez y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades individuales de conocimientos y expresión personal.
Los mercadólogos no crearon esas necesidades, sino que forman una parte básica del carácter de los seres humanos.
Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas, moldeadas por la cultura y la personalidad individual.
Un hombre norteamericano necesita alimentos pero desea una Whooper, papas fritas y una bebida gaseosa. Un individuo de Papúa Nueva Guinea necesita alimentos pero desea taro, arroz, camote y cerdo.
Los deseos están moldeados por la sociedad en la que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen necesidades.
Cuando las necesidades están respaldadas por el poder de compra, se convierten en demandas.
A partir de sus deseos y sus recursos, las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfacción.
Las compañías de marketing exitosas hacen mucho por informarse y entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes.
Realizan investigación del consumidor y analizan montañas de datos de éste.
Su personal, en todos los niveles (incluyendo las gerencias de alto nivel), permanece cerca de los clientes.
Ejemplos
Por ejemplo, Falabella, uno de los minoristas más importantes de Sudamérica, con presencia en Chile, Perú, Argentina y Colombia, tiene una sección en su página web en la que los clientes pueden opinar de forma abierta sobre sus tiendas y productos, y donde todos los usuarios puedan leer sus opiniones.
En Latinoamérica, varias empresas ya están aprovechando el crecimiento explosivo de twitter. Según un estudio realizado en 2010 por la empresa Burson Marsteller, el 32% de las empresas latinoamericanas interactúa con sus clientes por medio de twitter.
México sobresale con 60% de las compañías estudiadas, las cuales mantienen al menos una cuenta en la red de microblogging, seguido de Brasil (53%) y Chile (43%).
Y en P&G, ejecutivos de la dirección pasan tiempo con los consumidores en su hogar y van de compras con ellos. Los gerentes de marca de P&G de manera rutinaria pasan una o dos semanas viviendo con el presupuesto de los consumidores con menos recursos para entender qué es lo que pueden hacer para mejorar la vida de sus clientes.
Todas estas marcas, y la gran mayoría de ellas que son exitosas, conocen la importancia de el conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes.
Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias
Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con las ofertas de mercado, es decir, cierta combinación de productos, servicios, información y experiencias que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
Las ofertas de mercado no se limitan a productos físicos. También incluyen servicios, actividades o beneficios que se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles y que no derivan en la posesión de algo.
Algunos ejemplos son los bancos, las líneas aéreas, los hoteles, la declaración de impuestos y los servicios de reparación para el hogar.
De manera más general, las ofertas de mercado también incluyen otras entidades tales como personas, lugares, organizaciones, información e ideas.
Por ejemplo, la Comisión Unidos se orienta a la protección de los menores ante el riesgo de la trata de personas, mediante campañas educativas y de concientización del problema en las sociedades de Latinoamérica. Sus actividades se centran en la educación como estrategia de prevención para detener la explotación infantil.
Miopía de marketing
Muchos vendedores cometen el error de poner mayor atención a los productos específicos que ofrecen, y no a los beneficios y las experiencias producidos por los mismos.
Estos vendedores padecen la miopía de marketing; están tan interesados en sus productos que se concentran sólo en los deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes del cliente.
Olvidan que un producto es sólo una herramienta para resolver un problema del consumidor.
Un fabricante de brocas de un cuarto de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, aunque lo que en realidad necesita es un hoyo de un cuarto de pulgada.
Estos vendedores tendrán problemas si se lanza un nuevo producto que cubra mejor la necesidad del cliente o que lo haga a un menor costo. El cliente tendrá la misma necesidad, pero deseará el producto nuevo.
Los mercadólogos inteligentes ven más allá de los atributos que tienen los productos y los servicios que venden.
Al combinar servicios y productos diversos, crean experiencias de marca para los consumidores.
Por ejemplo, tu no sólo ves un partido de la Euro, sino que te sumerges en la experiencia excitante y explosiva de ésta.
De manera similar, estas experiencias no se limitan a productos de consumo, sino también a soluciones integrales para empresas que van más allá de un conjunto de cables.
Valor y satisfacción del cliente
Por lo general los consumidores se enfrentan a una gran colección de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad específica.
¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado?
Los clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing les brindarán, y compran de acuerdo con ellas.
Así, los clientes satisfechos compran de nuevo y les cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias.
y al final los clientes insatisfechos con frecuencia se van con los competidores y desacreditan el producto ante los demás.
Los mercadólogos deben ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto.
Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no lograrán atraer a suficientes compradores.
Si elevan demasiado las expectativas, los compradores se desilusionarán.
El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y administrar las relaciones con el consumidor.
Volveremos a ver estos conceptos importantes más adelante en otra publicación.
Intercambios y relaciones
El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer necesidades y deseos mediante relaciones de intercambio.
Un intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio.
En el sentido más amplio, el mercadólogo intenta provocar una respuesta ante una oferta de mercado.
La respuesta podría ser más que el simple hecho de comprar o vender productos y servicios.
Por ejemplo, un candidato político quiere votos, una iglesia desea feligreses, una orquesta desea un público, y un grupo de acción social busca la aceptación de ideas.
El marketing consiste en acciones que se realizan para diseñar y mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las cuales implican productos, servicios, ideas u otros objetos.
Más allá del mero hecho de atraer nuevos clientes y realizar transacciones, las compañías desean retener a los clientes y aumentar sus negocios.
Los mercadólogos desean establecer relaciones sólidas al proporcionar al cliente de manera consistente un valor superior.
En futuras publicaciones abundaremos en el concepto importante de la administración de las relaciones con el cliente.
Mercados
Los conceptos de intercambio y relaciones nos llevan al concepto de mercado.
Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.
Tales compradores comparten una necesidad o un deseo en particular, el cual puede satisfacerse mediante relaciones de intercambio.
El marketing implica administrar mercados para dar lugar a relaciones redituables con el cliente.
Sin embargo, crear esas relaciones requiere de esfuerzo.
Los vendedores deben buscar compradores, identificar sus necesidades, diseñar buenas ofertas de mercado, establecer sus precios, promoverlas, almacenarlas y entregarlas.
Actividades como la investigación del consumidor, el desarrollo de productos, la comunicación, la distribución, la fijación de precios y el servicio resultan fundamentales para el marketing.
A pesar de que por lo regular pensamos que son los vendedores quienes llevan a cabo el marketing, los compradores también participan en él.
Los consumidores realizan marketing cuando buscan productos, interactúan con las compañías para obtener información y realizan sus compras.
De hecho, las tecnologías digitales de hoy, desde los sitios web y las redes sociales en línea, hasta los teléfonos celulares, han dado poder a los consumidores y han convertido el marketing en un asunto en verdad interactivo.
Así, además de administrar las relaciones con el cliente, los gerentes de marketing actuales también deben manejar de forma eficaz las relaciones administradas por él.
Los mercadólogos ya no sólo preguntan “¿de qué manera podemos llegar a nuestros clientes?”.
Sino también “¿de qué manera deben acercarse ellos a nosotros?”.
Y todavía incluso más allá “¿de qué manera nuestros clientes pueden ponerse en contacto entre sí?”
El sistema de marketing
La siguiente figura muestra los elementos principales de un sistema de marketing.
El marketing implica servir a un mercado de consumidores finales, frente a los competidores.
La compañía y los competidores investigan el mercado e interactúan con los consumidores para entender sus necesidades.
Luego crean y envían sus ofertas de mercado y sus mensajes a los consumidores, ya sea de forma directa o con intermediarios de marketing.
Todos los que participan en el sistema reciben la influencia de importantes fuerzas del entorno (demográficas, económicas, naturales, tecnológicas, políticas y sociales/culturales).
Cada elemento del sistema agrega valor para el siguiente nivel. Las flechas representan relaciones que deben establecerse y administrarse.
Así, el éxito de una compañía al establecer sus relaciones redituables no sólo depende de sus propios actos, sino de lo bien que el sistema completo funciona para cubrir las necesidades de los consumidores finales.
Walmart no podría cumplir su promesa de precios bajos a menos que sus proveedores le entreguen mercancía a bajo costo; ni Ford podría ofrecer una experiencia de alta calidad en la posesión de un automóvil, a menos que sus distribuidores brinden un servicio y ventas excelentes.
Con esto, puedes conocer la importancia de el conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes.
Definiciones
Veamos las definiciones de los términos que hoy usamos…
Marketing: Proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas para obtener a cambio valor de ellos.
Necesidades: Estados de carencia percibida.
Deseos: Forma que adopta una necesidad humana moldeada por la cultura y la personalidad del individuo.
Demandas: Deseos humanos respaldados por el poder de compra.
Ofertas de mercado: Cierta combinación de productos, servicios, información o experien-cias que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
Miopía de marketing: El error de poner mayor atención a los productos específicos que ofrece una compañía, que a los beneficios y experiencias producidos por los mismos.
Intercambio: Acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a cambio.
Mercado: Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.
En la siguiente publicación, examinaremos los pasos del Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente.
Así que, no te pierdas las siguientes publicaciones, seguiremos ahondando en la terminología del marketing básica y poder adentrarnos de forma cabal y con ciencia a elaborar estrategias funcionales.
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Gracias por leer “Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes”.
