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La Banca y los retos de su renovación digital
La fuerte innovación ha sido una de las características que más ha definido al sector bancario a lo largo de su crecimiento. Este carácter innovador, unido a la transformación digital y tecnológica, está produciendo nuevas disrupciones en un sector que no estaba acostumbrado a las mismas (generando también nuevas oportunidades de diferenciación).
En este contexto de innovación tecnológica, en el que aparecen nuevos actores que nunca habían formado parte del ecosistema, el sector bancario se enfrenta a una serie de retos para conseguir maximizar el poder de la era digital, orientados en 4 direcciones:
- La forma en la que los bancos se adapten al nuevo escenario con un objetivo primordial en mente: conocer al cliente para satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas.
- La manera en la que los bancos pueden aprovechar el potencial de la tecnología y la automatización para alinearlos con sus objetivos de negocio.
- Los bancos tienen un historial de datos que realmente constituye una fortaleza con respecto a otros sectores. El reto está en saber cómo utilizarlos para conseguir aproximarse a lo que realmente están demandando los usuarios (en este aspecto, entra en juego la regulación, y sus posibles cambios).
- La ciberseguridad. Una de las cosas que más preocupa al usuario de la banca digital es la seguridad. El reto del sector bancario es conseguir la simbiosis perfecta entre una ciberseguridad a prueba de bombas, y el poder de la tecnología.
Es un hecho que el sector bancario mexicano y latinoamericano se está convirtiendo en un entorno complejo y dinámico que trata de huir del pasado más reciente, para conseguir aprovechar al máximo el potencial que ofrecen las nuevas tecnologías.
Los principales retos digitales en el sector bancario
1- El foco siempre en el cliente
Esta transformación de la que estamos hablando ha originado un nuevo consumidor, mucho más informado y exigente que exige transparencia y cercanía. La tecnología, unido al auge de las redes sociales, le ha otorgado plenos poderes, lo que obliga a las compañias relacionadas con el sector bancario a aumentar la carga emocional para poder generar la sensación de confianza necesaria en los usuarios.
2- Los pagos móviles
Gestionar una estrategia puntera, mejorando servicios de los canales en pleno crecimiento: los dispositivos móviles, se ha convertido en una necesidad para las empresas del sector bancario que buscan no perder cuota de mercado. La principal barrera para su desarrollo es la complejidad del ecosistema (demasiados agentes involucrados: fabricantes de móviles, las operadoras de telefonía, los bancos, las compañías de tarjetas de crédito, las plataformas de pago,…
Consecuencia: las compañías huyen de un modelo generalizado y crean su propia solución de pago móvil, lo que genera una gran confusión y desasosiego en el usuario.
3- La experiencia de usuario
Para conseguir mejorar la satisfacción de los clientes, es necesario mejorar su experiencia de usuario cuando se encuentra en algún soporte corporativo nuestro. Aquí te ofrezco 4 tips, y que me parecen fundamentales en el sector bancario.
– Un teléfono específico para cada producto o servicio de tu web corporativa. Solución: segmentación de llamadas para reducir la carga de trabajo del call center (muy saturado en este sector).
– Skype. Las nuevas tecnologías se deben aprovechar. Uno de los bancos que ha implementado esto desde el año 2011 un servicio de contacto a través de Skype es el Ubank en Australia. Consecuencia: más del 10% de sus llamadas de ventas y atención al cliente se realizan por Skype.
– FAQS. Crea en la web una lista con las principales dudas de los clientes. No escatimes en recursos: vídeos, texto, manuales,… Consecuencia: aumento de la productividad.
– Analiza los principales motivos de llamadas al call center de los clientes para buscar soluciones para reducirlo.
4- Automatización y contenido personalizado
Una de los principales valores que ofrecen las mejores herramientas de Marketing Automation es la posibilidad de ofrecer contenido personalizado, adaptado a las necesidades del usuario. Y es que, la mayoría de páginas webs, gestionadas a través de un CMS (Content Management System), ya seas un visitante novato, que entra por primera vez, o un cliente potencial a punto de comprar un servicio, te muestra el mismo contenido.
– La personalización adapta el contenido publicado en función del estadio del ciclo (o proceso) de compra en el que se encuentra el usuario. Por ejemplo, usando cookies que gestiona los valores de mi persona como usuario, me proveera de pantallas en el sitio web del banco al que acceso a servicios que por mi edad o por mi perfil de cuenta me permita ver ofertas u oportunidades de adquirir un servicio que aun no tengo.
La creación de contenido de valor, capaz de resolver los problemas del usuario, mezclado con la automatización de todos los procesos, para ofrecer ese contenido personalizado, a la persona adecuado, en el momento perfecto, forman el cóctel necesario para conseguir aumentar la captación y conversión de clientes en el sector bancario.
5- Fidelización
No todo el proceso acaba con la conversión de un cliente, y menos en el sector bancario, uno de los menos valorados por los usuarios. En ese contexto, la fidelización de clientes alcanza una gran importancia para conseguir diferenciarse de la competencia. Pero ya no es solo necesario conseguir, la fidelidad del cliente, sino también ser capaz de convertirlos en verdaderos fans, en embajadores y prescriptores de nuestra marca.
“Fidelizar clientes ya se convierte en absoleto, lo nuevo en cautivar y capturar clientes”
La innovación y la socialización (a través de los canales sociales) son dos aspectos cruciales para conseguir generar en los usuarios la pasión por nuestro producto o servicio necesaria para que nuestro mensaje llegue a impactar en sus círculos de confianza.
CONCLUSIÓN
Uno de los grandes retos del sector bancario es transformar todo el volumen de información que poseen con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes mediante un servicio ágil, en tiempo real. Operar con el banco en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier canal. Un modelo más flexible, eficiente y exigente, pero siempre basado en el conocimiento, y sobre todo en el valor.
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