En el artículo anterior, describíamos un ejemplo simple de cómo una campaña de marketing tenía un ROI positivo o negativo, hoy veremos el valor de vida de un cliente, aunque tu campaña vaya mal, puedes seguir ganando.
Introducción
En el ejemplo del artículo de “Llegar a clientes y el juego del ROI“, usamos un ejemplo simplista pero poderoso.
Pero qué pasa cuando, en el caso de tener un ROI negativo, tomamos en cuenta otro numeral importante para medir el éxito en las estrategias de marketing, llamado el valor de vida de un cliente.
El valor de vida de un cliente
Suponiendo que tu ROI fuese negativo o resulta que es igual a lo invertido, pero a tu cliente le gustó tanto el concepto de tu negocio, que regresa a hacer otra compra, y una más, y otra más…
Entonces hay un cambio en la economía de tu estrategia de marketing y en la forma de medir el éxito de tu campaña.
Tanto así que una campaña que parecía un fracaso se convierte en un éxito.
Eso es el valor de vida de un cliente.
Y no terminará hasta que nos deje de comprar. Por lo que hay que tener en cuenta cuánto podemos ganar de ese cliente durante un determinado tiempo de vida mientras compre de nosotros.
Back-end y front-end
Cuando recibimos las ganancias por adelantado en una campaña, por ejemplo, en el caso que usamos, la venta de entradas a un evento, se le conoce como “front-end”.
A las ganancias posteriores, cuando capturamos un cliente y nos sigue comprando, se le conoce como “back-end”.
Ambos, front y back -end, crean la variable de valor de vida de un cliente.
Este valor y el de costo de adquisición de un cliente, son dos números clave (KPIs) que siempre necesitarás para medir la efectividad de tus estrategias de marketing.
Otro tipo de estadísticas (como tasa de respuesta o de conversión) por si solas, no son de utilidad, si no sabemos las anteriores.
Cualquier otro KPI, se usarán para determinar el valor de vida de un cliente y el costo de adquisición del mismo, pues solo éstos determinan la imagen real de nuestras campañas.
La medición es importante
No me cansaré de repetirlo, las veces que sea necesario, si no sabes estos números en tu empresa, entonces es hora de comenzar a medir y analizar, para lograr que tu marketing sea factible.
Probar, medir, analizar y mejorar constantemente tus números es como irás construyendo una empresa de alta rentabilidad.
Tus números con relación al “front-end” es la oferta que verán tus prospectos y posibles compradores a futuro.
Éstas son las personas que aún no te conoces y no tienen razones para confiar en ti o querer comprar de ti.
Por lo tanto, el objetivo de tu oferta “front-end” es conseguir un cliente nuevo, con suficiente beneficio de la primera transacción que realicen, para al menos cubrir el costo de adquisición del mismo, o sea la inversión de marketing que has realizado.
Si esto es posible, entonces hacer publicidad es sostenible. Si no es posible, necesitas cambiar algo en tu estrategia inicial (segmentación, oferta, mensaje, etc., etc.).
La idea primaria es lograr un ROI positivo en la adquisición de un nuevo cliente.
Si este cliente no regresa, no pierdes. Si regresa, seguirás ganando, pues se convierte en el beneficio real, con ventas “back-end” a través de repetidas compras de clientes existentes.
Esto es lo que se hace en una verdadera estrategia de marketing.
Vale hacer las cosas de forma negativa
Si, a veces es válido hacer las cosas de forma en la que obtenemos un ROI negativo. Es decir, perder dinero en el “front-end” porque sabes que conseguirás mucho más en el “back-end”.
Casos puntuales como los negocios de suscripción o de empresas con valor de vida alto, son ejemplos de ellas.
Pero cuidado, si no conoces tus números, será una estrategia muy arriesgada.
Lo mejor es centrarse en el objetico de tener tu “front-end” pagando tu costo de adquisición de ese mismo cliente, hasta que obtengas control total de tus números de valor de vida del cliente.
Pero, que quede claro, hay formas de revolucionar tu negocio y convertir tus campañas fracasadas en ganadoras, en próximos artículos que hablaremos más sobre el back-end e incrementar el valor de vida de tus clientes.
Por qué es importante el valor de vida de un cliente
El valor de por vida del cliente es importante porque le da el poder de aprovechar el valor de cada cliente durante el viaje del comprador.
Puede usar este dato para aumentar la lealtad del cliente, reducir la rotación y tomar decisiones comerciales estratégicas para satisfacer las necesidades del cliente.
Las razones principales para conocer estos números son:
1. El aumento del VVC puede aumentar los ingresos con el tiempo
Cuanto más largo sea el ciclo de vida o más valor aporte un cliente durante ese ciclo de vida, más ingresos obtendrá tu empresa.
Por lo tanto, el seguimiento y la mejora del valor de vida de un cliente (VVC) se traduce en más ingresos.
El VVC te ayuda a identificar los clientes específicos que aportan más ingresos a tu negocio.
Puedes usar esta información para adaptar tus ofertas a tus mayores gastadores y hacer que regresen por más.
2. Puede ayudarte a identificar problemas para que puedas aumentar la lealtad y la retención de clientes
Si revisas el VVC como una prioridad en tu negocio, puedes identificar cualquier tendencia preocupante y proponer elementos de acción para abordarlas.
Por ejemplo, si encuentras que el VVC es consistentemente bajo, puedes trabajar para optimizar tu estrategia de atención al cliente o programa de lealtad para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
3. Te ayuda a dirigirte a tus clientes ideales
Cuando conoces el valor de por vida de un cliente, también sabes cuánto dinero gasta con tu negocio durante algún tiempo, ya sea $ 50, $ 500 o $ 5000.
Armado con ese conocimiento, puedes desarrollar una estrategia de adquisición de clientes que se dirija a los clientes que gastarán más en tu negocio.
4. Aumentar el VVC puede ayudar a reducir los costos de adquisición de clientes
Adquirir nuevos clientes puede ser costoso.
Como señaló un artículo reciente de The European Business Review, la adquisición suele ser cinco veces más costosa que la retención.
Este costo se ha minimizado en una década, pues solía costar hasta 7 veces más.
Esto demuestra que es esencial que tu empresa identifique y nutra a los clientes más valiosos que interactúan con tu negocio.
Al hacerlo, tendrás mayores márgenes de beneficio, mayores valores de vida del cliente y menores costos de adquisición de clientes.
Cierre
Ciertamente tener control del valor de vida de un cliente, conlleva beneficios.
El valor de por vida del cliente es una métrica increíblemente útil.
Le dice qué clientes gastan más en su negocio y cuáles permanecerán leales a usted durante la mayor cantidad de tiempo.
Utilice las fórmulas y el modelo proporcionados anteriormente y comience a calcular CLTV para su negocio hoy.
En una próxima publicación hablaremos más sobre el valor de vida de un cliente, los modelos que permean este valor, la fórmula de valor de vida del cliente y como calcularlo, y unos consejos para aumentarlo. Sigue en sintonía.
