Mucho se ha comenzado a hablar de la Experiencia del Cliente (Customer eXperience) y debe ser prioritario en la agenda corporativa. Las empresas hacen del software CX parte de la inversión primordial, como parte de la forma de alcanzar el éxito. ¿Pero, no es lo mismo que el servicio al cliente?
La diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente
Aquí hay una definición tradicional de servicio al cliente: es el acto de atender las necesidades del cliente al brindar servicio y asistencia antes, durante y después de que se cumplan los requisitos del cliente.
El servicio de atención al cliente puede ser entregado por el personal de la oficina de un hotel que registra a un huésped a su llegada. O el sommelier que vierte el vino para los comensales en su restaurante. O la voz en el otro extremo del teléfono que proporciona soporte técnico a un nuevo propietario de un dron que se ha topado con un problema.
Muchos piensan en el servicio al cliente como un departamento en una organización, uno que reacciona y responde a los clientes en ciertos puntos de contacto (registro en el hotel, visita a un restaurante, llamada telefónica después de la venta).
En el panorama comercial actual, el servicio al cliente debe ser parte de un esfuerzo estratégico más amplio: la experiencia del cliente .
A algunas compañías les gusta definir CX como las interacciones entre una empresa y un cliente durante la duración de su relación. Otros ven a CX como un punto de referencia digital: las interacciones de un cliente en, por ejemplo, su sitio web o aplicación móvil. Otros, aún así, ven la experiencia del cliente como la capacidad de responder a las preguntas y los casos de los clientes.
Si deseas administrar la experiencia del cliente como parte del mandato de tu organización, aquí tienes una definición práctica y abarcadora: la experiencia del cliente es el impacto acumulativo de todas las interacciones y experiencias entre su empresa y el cliente, en cada punto de contacto en todo el recorrido del cliente. y visto enteramente desde la perspectiva de tu cliente.
- La experiencia del cliente no es un departamento. Es un valor central que debe involucrar a todos en su organización, desde la suite C hasta la línea del frente. Cada equipo o departamento, desde marketing y ventas hasta soporte al cliente y desarrollo de productos, tiene un interés en la experiencia del cliente.
- La experiencia del cliente no es reactiva. No espere una llamada telefónica, un correo electrónico o una revisión en línea para resolver el problema del cliente o cumplir con sus requisitos. La premisa detrás de la administración de CX es que las empresas se vuelven verdaderamente proactivas e intuitivas, con el objetivo de ver a través de los ojos de los clientes y comprender mejor sus necesidades, deseos y expectativas.
- La experiencia del cliente no está determinada por un solo punto de contacto. Como lo definimos, CX abarca todo el recorrido del cliente, a través de procesos, políticas y personas; por lo tanto, puede incluir el conocimiento o descubrimiento inicial de un cliente de su compañía, producto o servicio, y puede comenzar mucho antes de que el cliente ponga un pie en la ubicación física de su negocio.
El papel de los comentarios de los clientes
Una de las tácticas de servicio al cliente más efectivas que puede emplear es responder a los comentarios de los clientes .
Después de todo, las personas se sienten atraídas por las empresas que responden públicamente a las revisiones en línea, responden rápidamente a las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, y se unen de manera proactiva a las conversaciones en las redes sociales. (Piénsalo: ¿alguna vez has aplaudido el servicio de una empresa que no responde o incluso reconoce tus comentarios como cliente?)
La retroalimentación de los clientes también juega un papel vital en la administración y mejora de la experiencia del cliente. Uno puede ir tan lejos como para decir que el gran CX, el tipo que deleita y cautiva a los clientes, y que crea esos momentos de magia tan cruciales para fomentar la lealtad, se basa en la capacidad de una empresa para aprovechar los comentarios de los clientes.
Sin embargo, al “aprovechar”, no queremos decir simplemente responder; también puede hacer uso de la información enriquecida que a menudo se incluye en los comentarios para obtener información valiosa y mejorar su marca, sus productos, su servicio al cliente, sus esfuerzos de marketing y ventas, y su experiencia general del cliente.
Al aprovechar los comentarios en sus muchas formas (revisiones en línea, comentarios en redes sociales, respuestas a encuestas, notas del centro de llamadas, llamadas telefónicas y correos electrónicos, y datos de Voz del Cliente ) también puedes obtener una vista más precisa y completa de el cliente. Eso es porque puedes escuchar su historia y su experiencia, a través de sus propias palabras y desde su propia perspectiva.
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