Esta publicación de 8 formas de manejar comentarios negativos en las redes sociales es una micro guía de cómo gestionar a los clientes molestos con tu marca o servicios en diversas plataformas.

Las redes sociales brindan a las empresas acceso directo e inmediato a prospectos y clientes. 

Fomenta el diálogo y permite a las empresas demostrar cuán receptivos pueden ser. 

Pero no es perfecto. 

Las cosas pueden ir mal: un producto de baja calidad, una interrupción del servicio, un cliente mal manejado. 

Entonces las redes sociales pueden abrir las empresas a un mundo de críticas. 

Y a veces, la crítica ni siquiera se basa en hechos, solo un consumidor con rencor (y, ahora, una voz). 

Entonces, ¿qué haces con los comentarios negativos en los foros sociales?

Por supuesto, cada caso es diferente, pero aquí hay ocho principios para guiar la forma en que manejas los comentarios sociales negativos:

1. No puedes reaccionar si no sabes por dónde viene el comentario negativo

Si bien es muy posible que recibas comentarios negativos en tu propio sitio o en uno que administres (por ejemplo, tu página de Facebook), este no es siempre el caso. 

La gente puede criticarte en Twitter, en un foro de terceros, en sus propios blogs o en cientos de otros lugares en línea.

Para hacer algo al respecto, debe estar atento a todas las menciones de tu empresa, personas, productos y marcas. 

Puedes comenzar a hacer esto con un servicio como Google Alerts. 

Sin embargo, para ser más serios, necesitarás algo como Social Studio de Salesforce o Sprout Social  que puede monitorear las conversaciones que mencionan tu marca en tiempo real.

Incluso con este tipo de servicios darte una idea del sentimiento detrás de las palabras.

2. Se rápido para reconocer cuando te mencionen un comentario negativo

La razón por la que muchas personas publican comentarios negativos en línea es porque no creen que los escuchen (en la tienda, por teléfono o por correo electrónico). 

Entonces arremeten. 

Algunos hacen esto solo para advertir a sus amigos que no usen lo que creen que es un mal producto. 

Otros, los más expertos en redes sociales, lo harán para lastimarte y obligarte a prestar atención.

La velocidad es esencial. 

Reconoce el problema del cliente lo más rápido posible antes de que se dispare y atraiga a otros clientes y posibles clientes en el camino. 

No necesariamente tienes que tener una solución inmediata: una investigación abierta y sin prejuicios sobre exactamente lo que sucedió será suficiente.

Al menos para comenzar el proceso de compromiso constructivo y abrir una oportunidad para convertir una experiencia negativa en positiva. 

Por supuesto, también deberás seguir esto con acciones concretas, y sobre esto, te comentamos algo más adelante.

3. Miralo desde su punto de vista

En su mayor parte, los clientes no conocen ni se preocupan por los detalles que les han causado problemas. 

Para ellos es irrelevante que su proveedor lo haya decepcionado o que se haya enviado una entrega a la oficina equivocada. 

Todo lo que saben es el inconveniente que les ha causado y, potencialmente, el problema que tendrás con tus clientes.

Demasiadas empresas comienzan el proceso de interactuar con un cliente iracundo enumerando todas las excusas de por qué sucedió. 

Estos pueden ser enteramente verdaderos y legítimos. 

Pero al cliente no le importará. 

Todo lo que les parece es que la compañía está tratando de quitar la culpa de sí misma. 

En las redes sociales, esto puede ser un trapo rojo para un toro.

Es mucho mejor comenzar cada interacción desde el punto de vista del cliente: lo que les sucedió, lo que significó y, en última instancia, lo que se puede hacer para corregirlo.

4. Sácalo del foco

Los foros sociales pueden no ser el mejor lugar para resolver problemas complejos. 

Y estar en un foro público puede dificultar que un cliente enojado suavice su postura. 

Ofrece continuar la conversación en un foro apropiado, ya sea teléfono, correo electrónico o un foro de soporte existente en línea. 

Esto no debería ser un intento de silenciar al crítico, simplemente ayudarlo donde tiene sentido.

Porque es una muy mala idea de tratar de brindar soporte técnico complejo en un tweet.

Además, “sacarlo del centro de atención” no significa “eliminar”. 

Es mejor que las personas vean tu respuesta constructiva al comentario negativo que quedar atrapados en los mensajes que lo acusan de curar todos los comentarios negativos de las redes sociales. 

Hasta ahora los puntos de 8 formas de manejar comentarios negativos, son obvios, sigamos…

5. Pide perdón cuando es tu culpa

Para algunas empresas en las redes sociales, “lo siento” es, de hecho, la palabra más difícil. 

A menudo es porque no quieren tomar la culpa. 

O no están de acuerdo con el punto de vista del cliente. 

Pero, si lo miramos desde el punto de vista del cliente (ver arriba), entonces es difícil discutir con su experiencia.

Por supuesto, si está claro que tu producto falló, entonces una disculpa sincera seguida de un reemplazo rápido (o reembolso) debería solucionar el problema de raíz. 

Si se trata de un fallo del servicio, una buena disculpa en el sentido de “Lamentamos que no haya recibido el servicio que espera de nosotros en esta ocasión” es un buen comienzo. 

Seguir esto con algo tangible (por ejemplo, un cupón de descuento para su próxima compra) también ayudará.

Es importante no sonar como un robot cuando haces esto. 

Si este es un problema universal que muchas personas están experimentando al mismo tiempo, es fácil copiar y pegar respuestas. 

Al menos sabrán que lo has visto, ¿verdad? No exactamente. 

Si puede, haz el esfuerzo de personalizar su respuesta para que sepan que no están hablando con un bot de servicio al cliente. 

6. Mantén un registro de comentarios negativos y del perfil de usuario

El problema podría haberse resuelto, pero eso no significa que el comentarista haya desaparecido. 

Ya sea que te dejen con un sabor bueno o malo en la boca, es probable que interactúen con tu marca de alguna manera nuevamente. 

Un servicio para monitoreo al cliente social puede ayudarte a realizar un seguimiento de los puntos de contacto anteriores con los clientes.

Con la idea de que si interactúan nuevamente con tu marca, conozcas y comprendas su historia. 

Los clientes que tienen una experiencia negativa que arremeten en las redes sociales también pueden convertirse en defensores de las redes sociales si los tratas bien.

7. No alimentes a los trolls de las redes sociales

Lamentablemente, por supuesto, algunas personas solo quieren causar problemas. 

Recorren las redes sociales y disfrutan de la notoriedad que esto trae. 

Y cualquier interacción solo los alienta a continuar con su comportamiento. Entonces, ¿Qué haces?

Si estás seguro de que sus afirmaciones no tienen ningún mérito, la mejor estrategia a largo plazo puede ser ignorarlas. 

Sin embargo, dado que las redes sociales son un foro público muy visible, comentar una vez que lo que dicen es incorrecto e injusto.

Solo pide proporcionar los hechos para respaldar esto, y por lo menos dará a los demás espectadores la verdadera imagen.

8. NO dejes solo como reconocido el problema, haz algo

Está muy bien reconocer un problema, pero si no realiza un seguimiento con acciones concretas, terminarás de nuevo donde comenzó.

Y no solo ésto, sino que posiblemente molestará aún más a tu cliente. 

Una vez que tenga una conversación con el cliente fuera del foco de atención, asegúrese de comprender el problema y describa cuáles serán los próximos pasos para solucionarlo. 

Si es necesario, pasa esta información al representante de servicio al cliente.

Conclusiones

Para la mayoría de las empresas, la mayoría de las veces, las redes sociales ofrecen una forma de interactuar positivamente con los clientes y posibles clientes. 

Pero, como en el mundo fuera de línea, debes estar preparado para tratar con clientes descontentos de manera regular. 

La buena noticia es que al tratarlos correctamente y cumplir tus promesas, es completamente posible convertirlos.

No solo convertirlos en buenos clientes.

También convertirlos en buenos defensores a largo plazo para tu marca, por lo que su voz social amplificada volverá a funcionar a tu favor.

Gracias por leer “8 formas de manejar comentarios negativos” Hasta la próxima.

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