6 elementos de redes sociales para servicio a cliente

Bienvenidos a 6 elementos de redes sociales para servicio a cliente. Seguramente has usado las redes sociales para quejarte de un mal servicio o de un mal producto.

Creo que todos los hemos hecho.

Pues no todos nuestros comentarios reciben respuesta, y todavía menos reciben una resolución satisfactoria.

Esto debería implementarse en todos los tipos de negocios no importa su tamaño o a lo que se dediquen.

Por eso ahora te traemos 6 elementos de redes sociales para servicio a cliente.

Seguir las mejores prácticas esenciales de servicio al cliente en las redes sociales es vital para apoyar a tu base de consumidores y retenerlos a largo plazo.

En este artículo, descubrirás:

  • cómo aprovechar las redes sociales como un canal de atención al cliente,
  • ejemplos de servicio al cliente en redes sociales de marcas,
  • qué hacer con comentarios negativos y quejas,
  • herramientas para monitorear el servicio al cliente en las redes sociales,
  • entre otras cosas.

Redes sociales y servicio al cliente

Una conversación bidireccional, o conexión social, ha sido durante mucho tiempo el propósito previsto para las redes sociales.

Ahora estamos viendo plataformas de redes sociales utilizadas para hacer crecer el negocio al:

  • Impulsar la conciencia de marca
  • Comercialización de productos o servicios
  • “Escuchar” a los consumidores

Las redes sociales y el servicio al cliente pueden no haber sido una combinación intencional para estos canales cuando se desarrollaron.

Sin embargo, muchas personas que tienen un problema o una pregunta buscan una solución rápida .

Solución rápida que mediante el uso de las redes sociales se vuelve indispensable para consultas de servicio al cliente con frecuencia.

De hecho, el  67% de los consumidores ha recurrido a las redes sociales de una marca para las necesidades de servicio al cliente.

¡Eso es mucha gente y mucha exposición para una marca!

En definitiva, crear una marca con una comunidad inclusiva y útil a través de las redes sociales es el objetivo de cualquier negocio.

Para ser efectivo, el uso de las redes sociales para el servicio al cliente ahora debe convertirse en parte de tu estrategia general de redes sociales.

¿Estás utilizando las redes sociales para el servicio al cliente de la manera correcta para tu negocio?

Echa un vistazo a seis elementos clave que querrás emplear en tus esfuerzos.


6 elementos de redes sociales para servicio a cliente: Mejores prácticas

1. Responde lo más rápido posible en las redes sociales.

Por lo general, no se espera que la mayoría de las formas de atención al cliente por teléfono y correo electrónico estén disponibles 24/7. 

Sin embargo, la atención al cliente de las redes sociales ha creado una expectativa “siempre activa”.

Como resultado, el 42% de los consumidores esperan una respuesta en las redes sociales en 60 minutos o menos.

Esto significa que responder a las consultas, revisiones y quejas lo más rápido posible es la mejor estrategia de servicio al cliente de las redes sociales.

El 42% de los consumidores esperan una respuesta en las redes sociales en 60 minutos.

Los efectos del tiempo de respuesta deficiente para el servicio al cliente a través de las redes sociales son reales, lo que hace que las personas:

  • Contarles a los familiares y amigos sobre la experiencia.
  • Usan otro canal para escalar sus preocupaciones nuevamente
  • Compran menos de una empresa en el futuro
  • No recomiendan productos o servicios de una marca.
  • Se quejan públicamente a través de las redes sociales.
Qué sucede después de una pobre experiencia de servicio a cliente
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Fijate bien en esto: 56% de los clientes no volverán a utilizar tu servicios!

Si usas Facebook para servicio al cliente

La tasa de tiempo de respuesta de soporte de Facebook de tu empresa se muestra claramente en tu página de Facebook.

Facebook solo considera que su negocio es “rápido” (o muy receptivo) cuando responde en 5 minutos o menos, ¡las 24 horas del día!

Ahora, es posible que no tenga la capacidad o los recursos para monitorear cuentas de redes sociales las 24 horas del día.

Afortunadamente, la adición de “bots” de mensajería programables y mensajes ausentes personalizables para fuera de horario te brinda otras opciones.

Opciones que son rápidas y efectivas para brindar servicio al cliente en Facebook.

Si usas Twitter para Servicio al Cliente

Con Twitter, es seguro decir que la gente espera una respuesta de inmediato.

Esta es, por supuesto, la naturaleza de Twitter.

La plataforma a menudo se compara con un ticker de noticias de 24 horas con un flujo constante de información. 

Por lo tanto, las conversaciones a menudo ocurren de la misma manera rápida que los mensajes de texto.

Según los números, el  53% quiere una respuesta dentro de una hora  en Twitter. 

Además, esto aumenta hasta un 72% esperando una respuesta dentro de una hora después de emitir una queja.

Para sobresalir en el servicio al cliente en Twitter, usa las técnicas de construcción de relaciones.

Éstas se encuentran en el centro de cualquier proceso sólido de atención al cliente:

  • Escucha
  • Aprecia
  • Resuelve

El desafío es el límite de 280 caracteres de Twitter, que requiere un mensaje conciso.

En algunos casos, reconocer un problema de servicio al cliente, agradecer al cliente y proporcionar resolución puede hacerse en 280 caracteres o menos

Pero cuando no puede, guíe a los clientes a DM ( mensajes directos ).

Esto es especialmente útil si un problema es negativo, ya que los Tweets son públicos y los DM son privados.

Recuerda que la necesidad de respuestas en tiempo real tanto en la correspondencia pública como en la privada es importante.

Sobre todo cuando se trata de usar las redes sociales para el servicio al cliente, y especialmente en Twitter.

Los tiempos de respuesta de las redes sociales son sin duda una métrica importante en la que centrarse e incluir en una estrategia de servicio al cliente. 

No solo puede fortalecer la relación con un cliente, sino que también puede aumentar las ventas en el contexto correcto.


2. Saber qué publicaciones de redes sociales deben resolverse en público o en privado.

Ya sabes que no puedes complacer a todos, así que prepárate para el inevitable comentario negativo o queja.

Crea un proceso para proporcionar una dirección clara sobre el manejo del servicio al cliente a través de las redes sociales para tu negocio.

Las pautas son importantes para documentar y seguir, ya que la consistencia solo puede fortalecer la construcción general de tu marca .

Describe qué tipos de comentarios deben resolverse públicamente. 

Estos comentarios públicos en las redes sociales existirían en:

  • Publicaciones de página o reseñas para Facebook
  • Publicaciones en Instagram
  • Abiertamente a través de tweets en Twitter

Luego, determina qué conversaciones deben volverse privadas, ya sea que se muevan a un mensaje directo, correo electrónico o teléfono.

Este proceso se ve diferente para cada negocio pero sigue un marco general.

Para los mensajes directos que requieren investigación, responde de inmediato para informar al remitente que el mensaje ha sido recibido y que pronto recibirá una respuesta.

Por ejemplo:

Consumidor: “No veo el número de seguimiento de mi pedido reciente y aún no ha llegado”.

Marca: “Hola [Nombre], ¡Gracias por tu consulta! Permítanos investigar eso por usted. ¡Le responderemos a la brevedad!

A veces, un mensaje no parece requerir una respuesta porque no es una pregunta. 

Aún así, asegúrate de responder para que tu porcentaje de tasa de respuesta no se vea afectado. 

La clave es el reconocimiento oportuno.

Por ejemplo-

Consumidor: “El nuevo sitio web era confuso pero ahora lo entiendo”.

Marca: “Hola [Nombre], gracias por informarnos. Háganos saber de qué otra manera podemos ayudarlo ”.

En Facebook, tu comentario debe ser el último mensaje enviado en el intercambio. 

El algoritmo de tasa de respuesta de Facebook solo puede decir quién envió el último mensaje. 

Por ejemplo, incluso si un remitente finaliza el intercambio con “Gracias” , envíe otro mensaje que diga “¡De nada!” “¡Me alegro de que podamos ayudar!” .

Crea un proceso para proporcionar una dirección clara sobre el manejo del servicio al cliente a través de las redes sociales para tu negocio.

Preguntas sobre el proceso de servicio al cliente de las redes sociales

Házte las siguientes preguntas para ayudar a crear un proceso que funcione para tus redes sociales y servicio al cliente:

PREGUNTA # 1
¿Quién revisará los comentarios entrantes de los clientes para determinar si requieres una interacción positiva / negativa?

PREGUNTA # 2
¿Cuáles son algunos ejemplos de comentarios positivos y negativos, basados en las interacciones de servicio al cliente que tu empresa ya ha tenido?

PREGUNTA # 3
¿Cómo lo manejas? Si la interacción es negativa, ¿se difunde de inmediato o diriges al cliente al teléfono para obtener asistencia?

Estas son las cosas importantes a tener en cuenta en esta respuesta de servicio al cliente de redes sociales:

  • Una línea de apertura cordial y amigable
  • Dirección concisa proporcionada para el siguiente paso
  • Enlace incrustado en el tweet para mensaje directo

El uso de la función de enlace CTA (llamada a la acción) que proporciona Twitter ayuda a ahorrar a los clientes el esfuerzo de abrir otro hilo de mensajes directos por su cuenta.


3. Responde a todos los comentarios y preguntas de las redes sociales.

Cada publicación, revisión y registro en las redes sociales necesita reconocimiento.

Esta es una de las mejores prácticas de servicio al cliente en redes sociales.

Un cliente siempre quiere ser escuchado, simple y llanamente eso.

Dado que el público puede ver tantos comentarios, las empresas tienen un incentivo para estar atentos a todos a través de las redes sociales.

El incentivo es claro como el cristal: no responder equivale a ignorar a un cliente.

Así como ninguna empresa ignoraría a un cliente en su tienda, ninguna empresa debería dejar un comentario desatendido en línea.

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Simplifica tu proceso de servicio al cliente en redes sociales

Usa los datos que recopiló al responder las preguntas anteriores en la sección # 2.

Crea una serie de respuestas preescritas para ayudar a racionalizar el proceso de moderación de redes sociales.

La clave para usar respuestas enlatadas es asegurarse de que se lean correctamente al usuario final.

De manera similar a las respuestas por correo electrónico, el cliente interpretará las palabras sin tono e inflexión. 

Por lo tanto, las mejores respuestas de servicio al cliente deben escribirse de manera que no se puedan malinterpretar.

Sin embargo, a diferencia del correo electrónico, estas respuestas serán públicas, al igual que la marca de tiempo.

(Consulta la sección 1: responde lo antes posible en las redes sociales).

Los usuarios desean atención personalizada, así que personaliza la respuesta al individuo caso por caso. 

Las respuestas escritas son pautas que modificarás para adaptarte a una situación.

El objetivo es crear una sensación de comunidad.

Por lo tanto, las respuestas que parecen automatizadas son contraproducentes.

Para las grandes corporaciones, responder a cada publicación puede no alinearse con la estrategia general para las redes sociales y el servicio al cliente simplemente por la gran cantidad de comentarios.

La velocidad a la que tu empresa responde a las publicaciones puede coincidir con el tamaño de tu marca.

  • Las pequeñas empresas necesitan responder a todo como un medio de construcción de la comunidad.
  • Las empresas medianas y grandes pueden optar por reconocer los comentarios positivos con un simple “me gusta”, mientras dedican más tiempo a cambiar los comentarios negativos.
  • Las grandes corporaciones a menudo dedican equipos enteros cuando usan las redes sociales para el servicio al cliente. 
    Algunos incluso administran el soporte desde una cuenta o página totalmente diferente a la de la marca.

Al elaborar respuestas de servicio al cliente en las redes sociales, reflejar palabras puede hacer que alguien se sienta escuchado:

Entiendo que está molesto ( inserte su queja aquí y su nombre ). Nos gustaría hablar con usted por teléfono para obtener más información sobre la situación, para que podamos encontrar una manera de remediarlo. Llámenos: ingresa el número de teléfono".

Pausa…

La información en esta publicación “6 elementos de redes sociales para servicio a cliente” parece ser mucha.

Te garantizamos que vale la pena seguir cada paso. ¿Continuamos?

4. Incluye un saludo y sé transparente con nombres o iniciales.

Si un nombre aparece en el perfil social de tu cliente, no dudes en usarlo con un saludo.

Un simple “Hola [nombre]” o “Qué tal [nombre]” ayuda a llegar con un toque personal.

Además, cerrar las respuestas del servicio al cliente de las redes sociales con -Sonia  o -SG (nombre o iniciales) también humaniza la respuesta.

Esto crea responsabilidad en ambos lados de la moneda.

  • Hace que el usuario se sienta escuchado por una persona real.
  • Le permite a la empresa ver quién respondió en caso de alguna disputa.

Parece simple, pero muchas compañías no hacen esto. 

Estas son cosas fáciles de incluir que suavizan considerablemente la respuesta.

Imagina que estás dejando un comentario o asunto preocupado, y la marca se comunica contigo públicamente. 

Deseas responder, pero no sabes quién te respondió. 

Entonces solo te diriges a la compañía, o a nadie en absoluto.

Darle un nombre a un cliente humaniza la marca al instante. 

Les ofrece a alguien con quien hablar directamente si están interesados en continuar la conversación.


5. Combatir la negatividad con la positividad en las redes sociales.

Cuando se publica un comentario negativo, las empresas pueden inclinarse por defenderse.

Siempre enfrenta negatividad con positividad.

Dicen que el cliente siempre tiene la razón, y ese antiguo dicho se aplica diez veces en línea.

Cuando un cliente se queja en la tienda, quizás otros tres clientes podrían escuchar.

Cuando un cliente se queja en las redes sociales, cada uno de tus clientes podrían verlo en sus noticias

Mantenerse positivo también ayuda a obtener el apoyo de tus clientes leales.

Otros fanáticos o seguidores a menudo se unirán en torno al negocio cuando un solo seguidor negativo está antagonizando a la empresa. 

Dependiendo de la probabilidad de que tu negocio esté en el lado receptor de la negatividad de las redes sociales, la lluvia de ideas de respuestas positivas puede ser una pieza crucial de tu estrategia de redes sociales de servicio al cliente.

Para prepararse para el contenido negativo en las redes sociales, considera:

  • recopilar llamadas negativas
  • adjuntar correos electrónicos anteriores para su revisión. 
  • Luego, crea de 1 a 3 respuestas positivas para cada uno.

Lo más importante es mostrarle atención y valorar la opinión del cliente, independientemente de si comenzó negativamente.

Siempre enfrenta negatividad con positividad. Sobre todo en redes sociales

Demostrar  empatía en tus respuestas es muy útil cuando usas las redes sociales para el servicio al cliente. 

En algunos casos, es la diferencia entre una revisión de 1 estrella y una de 5 estrellas.

Ahora que lo vemos, éstos 6 elementos de redes sociales para servicio a cliente tienen sentido… ¿Cierto?

Ya casi terminamos…


6. Monitorea el servicio al cliente a través de las redes sociales con alguna herramienta

El moderador del servicio al cliente entrante a través de las redes sociales debe recibir la misma capacitación que reciben los representantes tradicionales y una herramienta para ayudarte en su proceso.

Esto es cierto, independientemente de si eres una empresa con una nueva presencia en las redes sociales. 

O bien, una empresa que ha tenido plataformas de redes sociales durante mucho tiempo y que ahora las utiliza para fines de servicio al cliente.

Herramientas de servicio al cliente de redes sociales

El monitoreo de la actividad de servicio al cliente en Facebook y Twitter (y otras plataformas como Instagram o LinkedIn) se logra mejor con herramientas como:

Para usar estos tipos de herramientas sociales de servicio al cliente tienen un costo.

Pero ofrecen la capacidad de escuchar a los consumidores en múltiples plataformas. 

Las cuentas pueden ser monitoreadas por un solo representante de servicio al cliente o un equipo.

Monitoreo de cuentas en Hootsuite
Monitoreo de cuentas en Hootsuite

Podrás agregar transmisiones que muestren resultados de búsqueda para frases como tu marca. 

Además, puede ayudarte a responder preguntas o problemas, sin que tu empresa sea directamente mencionada o etiquetada.

A menudo, la capacitación en redes sociales de servicio al cliente se incluye con el precio de una herramienta o software en línea.

Debido a que las redes sociales nunca “cierran”, las herramientas pueden notificarte con un mensaje de texto.

O en una aplicación, incluso cuando tu negocio está fuera de horario.


Conclusión

Cuando necesitan hacer una pregunta o resolver un problema, los consumidores de todo el mundo dicen que prefieren recibir ayuda en línea.

El papel de las redes sociales en el servicio al cliente puede desempeñar un papel importante en el éxito de la lealtad y la defensa de tu marca.

Con la herramienta adecuada de preparación y escucha, el uso de las redes sociales para el servicio al cliente puede llevar a tu comunidad digital al siguiente nivel.

Prepárate para usar tus plataformas de redes sociales para apoyar a los clientes al incluir los 6 elementos de redes sociales para servicio a cliente descritos aquí.

Recapitulemos lo esencial de tu estrategia de servicio al cliente de redes sociales:

  1. Responde lo más rápido posible en las redes sociales
  2. Saber qué publicaciones de redes sociales resolver en público o privado
  3. Responde a todos los comentarios y preguntas de las redes sociales
  4. Incluye un saludo y sé transparente con nombres o iniciales
  5. Combate la negatividad con la positividad en las redes sociales.
  6. Monitorea el servicio al cliente a través de las redes sociales con una herramienta de pago.

Gracias por leer “6 elementos de redes sociales para servicio a cliente”. Esperamos te sea de utilidad.

No dudes en dejar tus comentarios y cualquier ayuda estamos en nuestro formulario de Contacto.


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