Bienvenidos a 5 habilidades de servicio al cliente que inspiran críticas positivas. ¿Cuánta investigación haces antes de hacer una compra en línea? ¿Cuántas reseñas lees y a cuántos amigos llamas?
En su “Encuesta de revisión del cliente local” de 2019, Bright Local descubrió que el 85% de los consumidores confían tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales.
Como ya sabrás, si vendes software o servicios en el mundo B2B, tu personal puede marcar la diferencia en el ciclo de venta.
La pregunta sigue siendo:
¿Cómo puedes crear un excelente servicio al cliente que inspire a tus clientes a escribir reseñas auténticas sobre sus experiencias positivas con tu negocio?.
Así, cuando lo lean, inspirará a aquellos que aún tienen que trabajar con usted para buscar su negocio
A lo largo de los años, hemos aprendido que vender un producto basado en tecnología puede ser bastante desafiante.
Especialmente en la economía digital en constante cambio.
Establecer tu producto y servicios es un viaje difícil y no sucede de la noche a la mañana.
Sin embargo, un equipo de servicio al cliente calificado puede brindarte una ventaja competitiva para recibir reseñas auténticas de clientes.
Los clientes que establecerán a tu empresa como una que ofrece productos y servicios confiables.
Me gustaría compartir con ustedes cómo desarrollamos nuestro equipo de servicio al cliente y las cinco habilidades que buscamos al formarlo.
1. La capacidad de manejar presiones y sorpresas.
Una de las habilidades clave en un representante de servicio al cliente es la capacidad de mantener la calma bajo presión.
No solo eso, sino también de ser paciente y seguro mientras se comunica con claridad.
Para probar si un candidato puede mantenerse frío bajo presión, se le dan pruebas multitarea.
Asi también, diferentes simulaciones por computadora que reproducen el entorno de trabajo de la vida real.
Estas simulaciones requieren que los candidatos chateen en múltiples ventanas activas, realicen cambios en una base de datos y envíen correos electrónicos a los clientes.
Todo al mismo tiempo.
2. La capacidad de comunicarse con claridad.
La comunicación en todas sus formas es una habilidad muy compleja para probar.
Necesitas personas que utilicen un lenguaje positivo, que simpaticen con los clientes y que puedan leer a los clientes “entre líneas”.
Pero estas habilidades son solo la norma.
En un entorno tecnológico, necesitas personas que puedan traducir términos técnicos de una manera que pueda ser fácilmente entendida por el usuario promedio no técnico.
Cuando lanzó el nuevo iPad, Steve Jobs no le dijo a la audiencia que tenía una altura determinada, un ancho de tanto o peso x.
Introdujo estas especificaciones técnicas de una manera visual con la que cualquiera puede identificarse.
El nuevo modelo cabrá en un sobre A4 y podría enviarse a través de la oficina de correos sin pagar una fortuna por el peso.
3. La capacidad de vender de forma natural.
Durante mucho tiempo, el CEO de Skill Corporation, Eric Friedman, contrató a personas que solo sabían cómo hacer demos, pero que no sabían cómo vender de manera natural.
No tenían la experiencia en la industria o la experiencia en el tema para vender de manera creíble un paquete de prueba a un tomador de decisiones que tenía un presupuesto de prueba.
Además, Eric siempre creyó que una buena persona de servicio al cliente necesita realmente hacer amigos primero y resolver el problema de un cliente o venderles más tarde.
Para encontrar personas con esas habilidades, realiza pruebas que evalúan su capacidad para cerrar negocios, manejar objeciones, establecer una buena relación comercial y comunicarse.
4. La capacidad de administrar su tiempo sabiamente.
Trabajar en el servicio al cliente implica tomar muchas decisiones:
“¿Debo hacer un reembolso completo o un reembolso parcial?”
“¿Debo sacar los costos de transporte o no?”
Pero a veces, no importa cuántas alternativas y opciones ofrezca un representante de servicio al cliente, los clientes simplemente no están satisfechos.
Es entonces cuando los representantes de los clientes deben dejar de persistir y usar su tiempo de manera más inteligente en otros clientes y tareas.
En la selección de habilidades, generalmente se prueban conceptos que involucran la capacidad de enfocarse, tomar decisiones, decir “Sí” o “No”, establecer objetivos y priorizar tareas.
5. La capacidad de trabajar con datos y personalizarlos.
Un representante de servicio al cliente necesita interactuar con muchos sistemas tecnológicos a la vez.
Tendrán que buscar datos, actualizarlos, escribir, hacer cálculos, generar informes para resolver una queja, ¡todo mientras habla por teléfono!
Esto requiere concentración y atención a los detalles.
Sin embargo, esto no debería quitarles la capacidad de brindar un servicio personalizado.
Por ejemplo, si tienes un producto tecnológico que utiliza plantillas predefinidas, puedes reconstruirlas utilizando el nombre del cliente.
Conclusiones
¿Imaginas poner todas estas habilidades juntas en UNA persona?
¿Crees que esa persona transformará la experiencia de un cliente y eventualmente generará una crítica de 5 estrellas?
¡Por supuesto que sí!
Mi recomendación es hacer una lista de las habilidades de servicio al cliente más importantes que se alinean con TU servicio y producto.
Crea un sistema eficaz para identificar correctamente estas habilidades y comparar el rendimiento que espera que sus empleados alcancen o superen .
Estarás a solo unos pasos de motivar a tu equipo de habilidades para el cliente a adoptar la mentalidad de crecimiento auténtica que toda empresa necesita.
¿Qué habilidades busca al seleccionar su equipo de servicio al cliente?
Déjanos saber abajo tus comentarios.
Gracias por leer “5 habilidades de servicio al cliente que inspiran críticas positivas”
