3 herramientas SaaS para atención al cliente

Bienvenido a “3 herramientas SaaS para atención al cliente”.

Según un estudio de Customer Satisfaction, dice que del 70% de los clientes que va con tu competidor, no es por que tengan un problema con lo que vendes, sino con el servicio. 

Este informe sugiere que, al menos teóricamente, el 70% de la rotación de clientes se puede reducir simplemente ofreciendo un servicio al cliente de clase mundial .

Desafortunadamente, el servicio al cliente a menudo se trata como un problema de costos, a diferencia de la generación de ingresos. 

Otro informe hace referencia que para 2021 el costo promedio de una llamada entrante de servicio al cliente es de $ 1.30 dólares. 

Y esto es para el servicio al cliente promedio. 

Mientras buscas un servicio al cliente mucho más impresionante, los costos tienden a aumentar exponencialmente.

Agrega a eso el problema recurrente y los procesos mal implementados, y comenzarás a agotar aún más los recursos disponibles de tu compañía. 

Sin embargo, la buena noticia es que existen herramientas y métodos que pueden ayudar a diseñar procesos más elegantes.

E inclusive hacer que los agentes de servicio al cliente sean mucho más productivos y rentables.

Estas son las 3 herramientas SaaS para atención al cliente:

En este artículo, analizamos 3 herramientas SaaS que las empresas pueden usar para reducir sus costos de atención al cliente. 

Pero antes de hacer eso, veamos qué hace que las herramientas SaaS sean la opción más popular para las empresas de todos los tamaños.

Empresas que buscan descargar la administración de diferentes servicios, incluida la atención al cliente.

Por qué las empresas deberían elegir SaaS

Introducido hace unos 10 años, SaaS hoy se ha abierto camino en todas las industrias imaginables como el modelo de prestación de servicios empresariales elegido. 

Estas son las tres razones principales por las que las herramientas SaaS son tu mejor opción, si buscas brindar un mejor servicio a tus clientes:

  1. Menores gastos : un modelo SaaS ayuda a las compañías a ahorrar costos al reducir la necesidad de construir sus propios servidores e instalar y configurar aplicaciones manualmente. 

    SaaS vive en la nube casi como una aplicación alquilada, junto con servidores y todo. 

    Las empresas no tienen la obligación de seguir pagando por estos servicios para siempre: pueden cancelar una suscripción cuando la necesidad de la aplicación deje de existir.

    Además, los costos de licencia para las herramientas basadas en SaaS son mucho más bajos que el modelo tradicional. 

    Como la aplicación generalmente vive en un entorno compartido, el servidor y los costos de mantenimiento se dividen entre múltiples usuarios.
  2. Actualizaciones fáciles : cualquier actualización a una aplicación SaaS es responsabilidad del proveedor de software. 

    Esto significa que no tienes que preocuparte por mantener versiones actualizadas de la aplicación y lidiar con los errores de instalación.

    No tienes que preocuparte por agregar más ancho de banda ya que sus requisitos (generalmente la base de usuarios) aumentan. 

    Simplemente necesitas pedirle a tu proveedor de software que te pase al siguiente nivel de precios disponible.
  3. Mejor escalabilidad: una de las razones de la creciente popularidad de las herramientas SaaS es su capacidad para admitir una gran cantidad de usuarios. 

    A medida que tu negocio crece, puedes escalar tanto o tan rápido como lo necesites. 

    Y la mejor parte es que no necesitas agregar más miembros del personal a tu departamento de TI o comprar infraestructura costosa.

Entonces, como puedes ver, elegir una solución basada en SaaS ya es un medio rentable para ofrecer un servicio más accesible a tus clientes, sin importar el tamaño del negocio. 

No cabe duda ya que estas 3 herramientas SaaS para atención al cliente, llegaron para quedarse.

Veamos ahora las 3 herramientas SaaS para atención al cliente.

Software de Base de Conocimiento (Knowledge Base)

Software de Base de Conocimiento (Knowledge Base)
Software de Base de Conocimiento (Knowledge Base)

Ofrecer una atención al cliente de clase mundial implica una gran cantidad de trabajo en equipo. 

Se necesita más de una persona para responder preguntas, resolver problemas y proporcionar respuestas precisas a los clientes. 

Y a medida que más y más llamadas telefónicas y solicitudes de servicio comienzan a acumularse…

con suerte como resultado de un negocio en expansión, las compañías comienzan a buscar el soporte como un centro de costos. 

Pero la realidad no podría estar más lejos de la verdad.

Tus clientes quieren lo mismo que tu: preguntas que se responden al instante. 

Y ahí es donde entra una base de conocimiento.

Una base de conocimiento es un repositorio en línea de autoservicio de la información que se busca con más frecuencia sobre un producto, servicio o proceso.

Una base de conocimiento es probablemente la mejor herramienta de autoservicio que puedes ofrecer a tus clientes.

Esto, permitiéndoles encontrar ayuda por sí mismos sin tener que llamarte o enviarte un correo electrónico.

Piensa en la última vez que te encargaron armar un mueble. 

Un conjunto de instrucciones inútiles es aún mejor que tener que llamar a la asistencia telefónica.

¿O prefieres escucharlos decir: “Ahora encuentre el archivo adjunto con la etiqueta C y engánchelo en la ranura D” durante dos horas seguidas? 

A veces, el mejor camino a seguir es ayudarse a sí mismo.

De hecho, según otro informe de Dimension Data, el 73% de los consumidores prefieren buscar respuestas a sus preguntas directamente en el sitio web de la compañía.

Por lejos de en lugar de llamar al equipo de soporte o enviarles un correo electrónico. 

Además, el 91% de los consumidores prefieren usar una base de conocimiento en línea.

Esta discusión deja en claro que proporcionar a tus clientes un repositorio de alta calidad de las consultas más solicitadas…

a través de una base de conocimiento no solo te permitirá proporcionarles la solución correcta…

sino que también te ayudará a reducir el volumen de los tickets de soporte , reduciendo considerablemente los costos de servicio al cliente.

Si prestas atención a las preguntas que los clientes le hacen a tu equipo de soporte, te gustará ver este patrón: la mayoría de estas consultas tienden a girar en torno a los mismos problemas. 

Si tu personal de soporte pasa una cantidad significativa de tiempo respondiendo las mismas preguntas una y otra vez, se están perdiendo de atender otras consultas que continúan acumulándose mientras tanto.

La solución más sensata, en casos como estos, es facilitar la carga de trabajo de su equipo de soporte creando una base de conocimiento en línea . 

El objetivo es alentar a tus clientes, así como a los clientes potenciales, a explorar la base de conocimientos antes de enviar un ticket de soporte. 

Esto no solo lo ayuda a reducir el costo de tu centro de soporte, sino que también mantiene contento a tu personal de soporte.

Consejo : Ninguna base de conocimiento se puede marcar como completa, así que asegúrate de incorporar una opción de “Enviar un ticket / Comentarios”.

Esto para usuarios en situaciones en las que no encuentran una solución a su consulta en la base de conocimiento. 

Además, trata de ver si la respuesta a esta nueva pregunta merece un lugar en el repositorio. 

Asegurarse de que tu base de conocimiento se actualice constantemente, no solo mantendrá satisfechos a sus usuarios, sino que también mantendrá una pestaña de tus costos de soporte.

Una base de conocimiento no es solo para tus clientes. 

Incluso puede usarse para capacitar a tus propios empleados. 

Se puede reducir una cantidad significativa de tiempo y dinero gastado en poner a tu nuevo personal al día.

Y en un nivel en el que sean 100% productivos, mediante el diseño de una base de conocimiento interna destinada a los empleados.

Cada vez que un nuevo empleado se une a tu equipo, tus empleados actuales a menudo necesitan pasar tiempo capacitándolos, perdiendo su propia productividad en el proceso. 

Pero con la base de conocimiento interna, puedes ayudar a estos nuevos empleados a ayudarse a sí mismos proporcionándoles el material necesario.

Como los documentos, políticas y procedimientos necesarios de la oficina, directamente dentro del depósito de conocimiento.

Esta fue la primera de las 3 herramientas SaaS para atención al cliente.

Software de chat en vivo

software de chat en vivo
Software de chat en vivo

Si tu empresa está generando suficientes solicitudes entrantes de servicio al cliente, un software de chat en vivo puede ayudarte.

Y en si, puede ayudarte muchísimo, disponiendo de nuevas herramientas que satisfacen al usuario o cliente. 

A diferencia de la asistencia telefónica, donde tus clientes deben esperar en la cola durante mucho tiempo para ponerse en contacto con un agente.

Casi no hay tiempo de espera con una plataforma de chat en vivo, lo que significa clientes más felices.

Una de las mejores características de un software de chat en vivo es la concurrencia. 

En el tiempo que tarda un agente de soporte para resolver una consulta de un cliente por teléfono, un operador de chat en vivo puede hablar con media docena de clientes simultáneamente. 

Es típico de los operadores de chat manejar más de un chat al mismo tiempo, y los agentes experimentados están felices de manejar de cuatro a cinco chats al mismo tiempo.

Esto da como resultado una mayor productividad para tus agentes de soporte y más ahorros de costos. 

Además, cuando una proporción de agente a cliente de 1: 1 se convierte en 1: 5, necesita menos miembros del personal de soporte para ofrecer el mismo nivel de soporte.

Otra razón rentable para incluir soporte de chat en vivo como parte de tu sistema de soporte es su eficiencia. 

El chat en vivo es probablemente el medio más efectivo para diagnosticar un problema y resolverlo en tiempo real. 

Cuando el soporte telefónico tiende a involucrar a otro medio como el teléfono o el correo electrónico…

Sobre todo en situaciones en las que el usuario debe proporcionar los datos, la plataforma de chat en vivo es un sistema completo en sí mismo y, por lo general, no requiere un medio externo. 

Esto conduce a un ciclo de resolución más corto y menor tiempo de personal por caso.

Hablamos sobre la naturaleza repetitiva y eventualmente aburrida de las preguntas frecuentes de sus clientes. 

Una vez más, el chat en vivo está ahí para el rescate. 

Las soluciones modernas de chat en vivo se integran con chatbots que pueden ocupar la mayor parte de responder estas preguntas. 

Esto libera el tiempo del operador de chat para centrarse en otras consultas donde la interferencia humana es más valiosa.

Considere esto: Autodesk, el líder mundial en diseño 3D, ha agregado un chatbot de servicio al cliente, llamado AVA.

AVA está para ayudar con las consultas de los clientes durante todo el día. 

Según Autodesk, este agente virtual ofrece ganancias significativas de productividad y eficiencia que incluyen:

  • Una mejora del 99% en los tiempos de respuesta: reduciendo el tiempo de resolución de 38 horas a 5.4 minutos para la mayoría de las consultas de Nivel 1.
  • Una caída en los gastos de $ 15 a $ 200 (agentes humanos) por consulta a $ 1 (agentes virtuales) por consulta.
  • Resolver un promedio de más de 30,000 consultas de clientes cada mes.
  • El agente virtual reconoce más de 40 casos de uso distintos para resolver rápidamente solicitudes simples.

¿Qué tal te pareció la segunda de las 3 herramientas SaaS para atención al cliente?

Software de mesa de ayuda (Help Desk)

Software de mesa de ayuda (Help Desk)
Software de mesa de ayuda (Help Desk)

Una plataforma de software de mesa de ayuda puede ayudar a las empresas a resolver los tickets de los clientes más rápido.

Y permite que los diversos departamentos de soporte trabajen de manera más sincronizada. 

¿Cómo? Bueno, un servicio de asistencia es una gran herramienta para organizar tus tickets y otros datos.

El Help Desk ayuda a agilizar los flujos de trabajo y deshacerse de los procesos engorrosos que requieren interferencia manual.

Con una plataforma de mesa de ayuda, no tienes que registrar problemas tediosos a mano.

Como por ejemplo, correos electrónicos, archivos Excel u otros formatos perecederos, cambiar a través de cadenas de correo electrónico largas y desorganizadas

Todos esos son detalles para llegar al fondo de un problema, rastrear el estado del cliente tickets de forma manual, y aún solicitudes de soporte que desaparecen por la nada. 

Un sistema de mesa de ayuda ahorra un valioso tiempo de soporte al automatizar el flujo de trabajo de resolución de tickets de soporte.

Centralizando la información y manteniendo a todos actualizados con alertas de correo electrónico oportunas. 

Los modernos sistemas de mesa de ayuda agilizan aún más el flujo de trabajo, lo que facilita a los agentes de soporte colaborar juntos para una resolución efectiva y más rápida.

Un sistema de mesa de ayuda centralizado con bandejas de entrada compartidas significa que todas las consultas de atención al cliente llegan a las mismas personas en un tablero común. 

Esto permite a los agentes de soporte desarrollar sus habilidades y adquirir experiencia en otras áreas, lo que también conduce a una resolución de problemas más rápida.

Consejo: Se recomienda que elijas una plataforma de mesa de ayuda que mantenga un registro histórico de todos los diferentes problemas que enfrentan sus clientes a lo largo del tiempo. 

Este registro se puede convertir en documentación y pasar a formar parte de la base de conocimiento de la empresa, y luego usarse como punto de referencia en caso de que se repita el mismo problema. 

Los registros históricos también son útiles en situaciones en las que un agente de soporte tiene un problema continuo y necesita colaborar frecuentemente con otros departamentos para resolverlo.

La eficiencia del proceso, las capacidades eficaces de la organización, el enfoque sistemático y las características de ahorro de tiempo de la plataforma de la mesa de ayuda pueden ayudar a reducir los costos de los servicios al cliente en una cantidad significativa.

Esta, es la menos valorada de las 3 herramientas SaaS para atención al cliente. Pero no deja de ser importante.

Conclusión

Mantener bajos los costos de servicio al cliente no debería llevar a ignorar las necesidades del cliente. 

Por el contrario, las empresas deben incorporar procesos inteligentes que ayuden a resolver todos los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. 

Las herramientas enumeradas anteriormente están destinadas a ser un gran comienzo.

Pero en última instancia, proporcionar una atención al cliente encantadora debería ser una cultura arraigada en tu estructura de soporte.

Si conoces cualquier otro beneficio de ahorro de costos de usar SaaS que haya experimentado personalmente, ¡nos encantaría saberlo! 

Cuéntanos sobre los procesos y estrategias que te han servido bien cuando se trata de reducir los costos de soporte sin comprometer la satisfacción del cliente. 

¡Háznos saber en los comentarios!

Gracais por leer “3 herramientas SaaS para atención al cliente”

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